В формате, пригодном для обработки, т.е. doc, pdf с распознанным текстом, fb2 тож сойдет и т.п. В частности, интересуют эти: Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (Wharton Executive Essentials) That's Customer Focus!: The Overworked and Underappreciated Manager's Guide to Creating a Customer-Focused Organization Сокращенный вариант второй книги есть в Гугл Букс, но у него большой минус в том, что он сокращенный Заранее благодарю.